Klantenservice

Alles eenvoudig geregeld met de service van Telefactory.

Waar kunnen we mee helpen?

Het is vervelend dat u problemen ervaart met onze aansluiting of dienst. Voordat u contact met ons opneemt via telefoon of e-mail, raden we u aan om eerst deze tips door te nemen. Uit ervaring weten we dat de meeste storingen eenvoudig en snel zelf op te lossen zijn.

Veel voorkomende vragen

Wat voor router moet ik kopen voor WiFi?

Om internettoegang in uw kamer te krijgen, kunt u uw computer aansluiten met een geschikte UTP-kabel of uw eigen router installeren tussen de aansluiting (wandcontactdoos) en uw computer. Met uw eigen Wi-Fi-router kunt u daarnaast ook uw telefoon en andere mobiele apparaten verbinden. Zorg ervoor dat u een router van goede kwaliteit aanschaft voor maximale snelheid. U kunt elke (recente) router gebruiken, zolang het geen coax- of DSL-modem is. Uw ervaring met het instellen en dagelijks gebruik kan echter variëren. De volgende routers werken direct na installatie:

Recente D-Link-modellen
Recente Linksys-modellen
TpLink TLWR-serie

Access points, ADSL-modems of range extenders zijn niet geschikt voor dit netwerk.

De internetverbinding die beschikbaar is, biedt een maximale download- en uploadsnelheid van 1000 (*) megabit. Om deze snelheid optimaal te benutten, is het belangrijk om netwerkkabels van hoge kwaliteit te gebruiken (categorie 5E of hoger). Als u een draadloze router wilt gebruiken, is het verstandig om een router van hoge kwaliteit aan te schaffen. Veel routers van lage kwaliteit kunnen de verbindingssnelheid niet aan, waardoor het internet langzamer is dan mogelijk.

Als uw hardware dit ondersteunt, is het aan te raden een router te kiezen die ook de 5GHz-frequentie ondersteunt. Deze frequentie benut de verbindingssnelheid optimaal en wordt niet verstoord door het grote aantal netwerken in de 2.4GHz-band, die het signaal kunnen verstoren.

Voor advies dat aansluit bij uw behoeften, kunt u het beste een computerwinkel bezoeken voordat u een router koopt.
(*) Dit is afhankelijk van het gebouw waarin u zich bevindt.

Kan ik online televisie kijken met een smartphone-app?

Bezoek onze website en ontdek wat wij voor u beschikbaar hebben op uw locatie.

Mijn wifi-verbinding wordt meerdere keren per dag onderbroken. Hoe kan dat worden opgelost?

Verlies van internetverbindingen is meestal niet gerelateerd aan de glasvezelverbinding of netwerkapparatuur, maar aan de WiFi-routers in de vele kamers in het gebouw.

Er zijn drie hoofdoorzaken, en deze zijn eenvoudig te controleren:

De WiFi op de router staat ingesteld op 2,4 GHz. Mogelijk is er ook 5 GHz beschikbaar. Schakel 2,4 GHz uit en gebruik 5 GHz, mits uw apparaten dit ondersteunen.
De firmware van de router is verouderd, waardoor de router het netwerk verstoort. Controleer de website van de fabrikant voor de nieuwste firmwareversie. Als de nieuwste versie ouder is dan twee jaar, is het waarschijnlijk tijd om een nieuwe router aan te schaffen.
Verkeerde instellingen in de router kunnen ook een probleem zijn. Bij TP-Link-routers is bijvoorbeeld gebleken dat het aanvinken van het vakje ‘Unicast DHCP’ het probleem kan oplossen. Deze instelling kan binnen enkele minuten worden aangepast.

Als deze tips niet helpen, de router is voorzien van de nieuwste firmware en het internet blijft uitvallen, neem dan contact op met onze helpdesk. Wij zullen dit probleem onderzoeken en samen met u naar een oplossing zoeken.

Hoe kan ik mijn apparaat registreren op het netwerk? (op UTP-locaties)

Probeer www.Telefactory.nl of www.nu.nl te openen en wacht ongeveer 10 minuten. Vernieuw de pagina meerdere keren tijdens deze minuten en wacht tot de registratiepagina automatisch verschijnt. Vul vervolgens uw gegevens in. Als de pagina binnen 10 minuten niet verschijnt, neem dan contact op met onze helpdesk.

Hoe snel is de internetverbinding in mijn kamer?

Op de meeste locaties kan de snelheid oplopen tot een maximum van 1000 Mbit download en upload. De contractsnelheid is niet zo hoog, maar wanneer mogelijk wijzen wij gratis beschikbare bandbreedte toe aan gebruikers. Wij bieden minimaal 50 Mbit per gebruiker. De snelheid wordt gemeten via een bekabelde verbinding en niet via wifi.

Op sommige locaties geldt een maximum van 40 Mbit download en 4 Mbit upload. Neem contact op met onze helpdesk voor meer details.

Ik heb een storing ingediend bij Telefactory, wanneer komt er nu een monteur langs?

Telefactory zal altijd eerst proberen storingen telefonisch op te lossen. Mocht dit geen effect hebben, dan zullen wij een monteur inplannen. Helaas is het vaak niet mogelijk om de monteur dezelfde dag of de volgende dag langs te sturen. Wij doen uiteraard ons best om de monteursafspraak zo snel mogelijk in te plannen, maar dit is soms niet direct haalbaar. Uw begrip hiervoor wordt zeer gewaardeerd.

Wat is de verwachte tijd tussen een aanvraag voor een aansluiting en de werkelijke installatiedatum?

In de meeste kamers of woningen waar Telefactory haar diensten levert, is het internet doorgaans al aanwezig bij het betrekken van de ruimte. Sluit uw router aan of log in op het reeds aanwezige wifi-netwerk. Mocht er iets defect zijn of heeft uw locatie nog geen internet van Telefactory, neem dan contact met ons op. Wij streven ernaar dit altijd binnen twee weken te realiseren. In uitzonderlijke gevallen kan dit echter langer duren.

Het is daarom verstandig om, voordat u een kamer betrekt, te controleren of het internet in die kamer volledig in orde is. Neem gerust contact op met Telefactory; wij kunnen dit voor u verifiëren en regelen. In zorglocaties waar Telefactory haar diensten levert, is doorgaans elke kamer al aangesloten op internet.

Algemene vragen

Waarom gaat er iets veranderen?

Op dit moment heeft de huisvester overeenkomsten met verschillende leveranciers van televisie en internet. Dit leidt tot verschillen in afspraken, tarieven, internetsnelheden en serviceniveaus. Daarnaast ondervinden we in een aantal complexen problemen met internet. De huisvester heeft daarom voor Telefactory gekozen om deze en andere problemen op te lossen.

Wat zijn de voordelen van Telefactory haar diensten?

De diensten van Telefactory bieden veel voordelen. Hier noemen we er enkele voor u:

Een goed standaardtelevisiepakket tegen een scherpe prijs, waarbij huurders vaak de mogelijkheid hebben om individueel extra zenderpakketten af te nemen bij Telefactory. Dit verschilt per locatie.
Telefactory levert meestal een hogere internetbandbreedte.
Wij bieden een tweetalige helpdesk (NL/EN) met bijbehorende dienstverlening.

Kan ik VoIP gebruiken?

Ja, u kunt alle internetbeldiensten gebruiken. Houd er echter rekening mee dat Quality of Service (QoS) geen dienst is die beschikbaar is op het Telefactory-netwerk. In de praktijk levert dit meestal geen problemen op, maar het is verstandig hiermee rekening te houden. Sluit eerst een proefabonnement af bij de VoIP-aanbieder van uw keuze om dit te testen.

Is mijn privacy wel goed geborgd bij Telefactory?

Ja, dat is bij Telefactory goed geregeld. In de algemene voorwaarden van Telefactory is hierover het volgende opgenomen:
“De aanbieder behandelt uw persoonlijke gegevens in overeenstemming met de hoogste ethische en juridische normen.”

Daarnaast is Telefactory een supporter van Bits of Freedom (bof.nl) en zal uw gegevens zeker niet zomaar delen met andere partijen.

Er wordt gesproken over een ‘fair use policy’, wat staat daar in?

Net als andere internetaanbieders hanteert Telefactory een ‘fair use policy’. Hiermee willen wij voorkomen dat enkele gebruikers met excessief verbruik de totale bandbreedte in beslag nemen. Misbruik is uiteraard niet toegestaan.

Telefactory hanteert de volgende definitie van excessief verbruik:
“Als er sprake is van dataverkeer dat meer dan tien keer boven het gemiddelde ligt, gemeten over een periode van één maand, spreken we van excessief dataverkeer.”

Telefactory definieert misbruik als volgt:
“Commercieel handelen, spam, het delen van verbindingen en/of het aanbieden van diensten van commerciële of professionele aard wordt gezien als misbruik. Aanpassingen, molest en montage aan het netwerk zijn niet toegestaan.”

Indien er sprake is van excessief verbruik of misbruik, zal Telefactory maatregelen nemen. Bij excessief verbruik ontvangt u als huurder eerst een waarschuwing. Als u uw verbruik of gebruik van het internet daarna niet aanpast, wordt uw aansluiting beperkt in bandbreedte of, in geval van overlast, zelfs direct en zonder waarschuwing gedeactiveerd.

Geen internet

Geen internet?

Eerste actie
Had u kortgeleden in deze kamer nog “gewoon” internet? Dan lijkt er iets niet te werken. Bekijk de tips en tricks om het probleem snel zelf op te lossen. Bent u nieuw in deze kamer en heeft u geen internetaansluiting of werkend wifi-signaal gevonden? Klik dan hier op de aanmeldknop.

Vervolgactie
Bedenk waar het internet vandaan zou moeten komen. Heeft u een kabelmodem op uw kamer nodig omdat er geen vaste internetpoort aanwezig is? Of heeft u wel een vaste aansluiting? Controleer ook of uw router correct functioneert

Je bent een student en woont in een stadspand en er zou Telefactory wifi moeten zijn maar is weg?

Eerste actie
Controleer in de meterkast op de begane grond of er mogelijk een stekker uit het stopcontact is getrokken. Ziet u niets opvallends? Bel dan het Telefactory-nummer dat op het kastje in de meterkast staat vermeld, of klik hier voor meer informatie. Zoek daarnaast naar een SSID waarin de naam Telefactory of Ziggo voorkomt.

Vervolgactie
Is het een doordeweekse werkdag? Neem dan direct contact op met Telefactory tijdens kantooruren via de helpdesk.

Bij storingen buiten kantoortijden zijn er twee opties:

Zoek de meterkast van het gebouw op. Deze bevindt zich vaak in de buurt van de voordeur. In de meterkast vindt u een modem/router/kastje met een Telefactory-sticker erop. U kunt dit kastje niet openen en dat is ook niet toegestaan.
U kunt het kastje wel herstarten door de stroom er tijdelijk af te halen. Haal de stroom er 30 seconden af en zet deze daarna weer aan. Houd er rekening mee dat het tot 10 minuten kan duren voordat de internetverbinding volledig hersteld is.

Lukt het niet? Neem dan direct contact op met onze helpdesk. Wij staan klaar om u verder te helpen.

Je hebt wel wifi maar moet registreren?

Eerste actie
Vul de gevraagde gegevens in en volg de instructies op het scherm. Gebeurt er na 15 minuten nog niets en heeft u een eigen wifi-kastje of router, herstart deze dan door de stroom er 20 seconden af te halen. Geen effect? Neem dan contact op met de helpdesk.

Vervolgactie
Komt u er niet uit? Bel dan met de helpdesk. Tip: U kunt ook met hen chatten.

Je woont in een studentenflat en je hebt een vaste internetaansluiting in de muur die nu niets meer doet?

Eerste actie
Controleer of er een probleem is met de stroom in het pand. Kan het zijn dat de stroom in de technische kasten is uitgevallen? Branden de lampen in de gang nog? Als u zeker weet dat het geen stroomprobleem is en u lijkt de enige te zijn met een probleem, ga dan verder naar de vervolgactie.

Als het echter geen individueel probleem is en de hele gang of zelfs het hele gebouw zonder internet zit, controleer dan niet uw eigen apparatuur, maar bezoek de Facebook-pagina van Telefactory. Staat daar informatie over een storing of gepland onderhoud aan uw gebouw, dan weet u wat er speelt. Staat er niets vermeld over onderhoud of een storing, neem dan contact op met de helpdesk. Voor blokkades of storingen op grotere schaal is de helpdesk 24/7 bereikbaar. Voor individuele problemen kunt u de helpdesk tijdens kantooruren bellen en op werkdagen tot 19:30 via sociale media met hen chatten. www.facebook.com/Telefactory

Vervolgactie
Heeft u recent aan andere wifi-kastjes of routers gewerkt? Dit kan een fout hebben veroorzaakt waardoor de poort in de muur tijdelijk is uitgeschakeld. Haal in dat geval de kabel van uw router uit de muuraansluiting, wacht 20 minuten en probeer het opnieuw. Let goed op wat u aansluit om verdere fouten te voorkomen.

Tip
Heeft u nog geen router op uw nieuwe kamer? Klik dan hier voor aankoop- en wifi-advies. Een goede wifi-router kost ongeveer €35-€50, en u bent snel online.

Wifi valt vaak weg.

Eerste actie
Heeft u een eigen wifi-router omdat u een vaste internetaansluiting in uw kamer heeft? Log dan in op uw wifi-router (raadpleeg de handleiding van de fabrikant) en zoek in de wifi-instellingen naar een vrij kanaal. U kunt ook de 2,4 GHz-optie uitschakelen en werken op 5 GHz. Als deze optie niet beschikbaar is, kies dan een vrij 2,4 GHz-kanaal en vermijd het gebruik van de auto-instelling.

Vervolgactie
Schaf een dual-band router aan in de winkel en werk met deze router op 5 GHz; dit levert enorme verbeteringen op. Geef niet meer uit dan €35 tot €50. Meer uitgeven biedt geen extra voordelen in een studentenkamer.

Je woont in een stadspand en hebt een kabelmodem in je eigen kamer staan en die werkt niet?

Eerste actie
Controleer of de stekker in het stopcontact zit en welke lampjes branden. Brandt het lampje met “DS” of “US” rood, dan is er waarschijnlijk een probleem met de buitenkabels. Neem in dat geval direct contact op met Telefactory. U kunt ook controleren of er sprake is van een regionale storing op allestoringen.nl. Daarnaast is de Facebookpagina van Telefactory vaak redelijk up-to-date. Klik hier voor de contactgegevens van de helpdesk.

Tip
Staat het modem in een meterkast waar meerdere huizen of kamers op aangesloten zijn? Voer dan geen reset uit, maar neem contact op met de helpdesk. Als u toch een reset uitvoert, bestaat de kans dat de problemen verergeren en er een monteur moet worden ingepland. Bel Telefactory voor hulp en probeer niet zelf in de meterkast aanpassingen te maken.

In een noodsituatie kunt u, als laatste redmiddel, de stroom van het modem afhalen en deze na 30 seconden weer aansluiten. Het modem zal dan opnieuw opstarten, wat ongeveer 10 minuten kan duren. Werkt dit ook niet? Neem dan contact op met Telefactory.

Eigen kabelmodem in je kamer staan en werkt niet?

Eerste actie
Als u in uw eigen kamer of eigen meterkast (niet de gedeelde meterkast!) een wit, rechtopstaand modem heeft, vindt u daar een sticker met de wifi-naam (SSID). Daarnaast zit er onder het modem een klein kaartje dat u kunt uitschuiven. Staat hier het antwoord op uw vraag? Dan kunt u verder!

Weet u het SSID niet of bent u het wachtwoord vergeten? Reset het modem dan door de resetknop minimaal 10 seconden ingedrukt te houden. Dit kunt u doen met een uitgevouwen paperclip.

Tip
Staat het modem in een meterkast die gedeeld wordt door meerdere huizen of kamers? Voer dan geen reset uit, maar neem contact op met de helpdesk. Als u toch een reset uitvoert, is de kans groot dat de problemen verergeren en er een monteur moet worden ingepland.

Bel Telefactory voor hulp en probeer niet zelf in de meterkast aanpassingen te maken. In een noodsituatie kunt u, als laatste optie, de stroom van het modem afhalen en deze na 30 seconden weer aansluiten. Het modem zal opnieuw opstarten, wat ongeveer 5 minuten kan duren. Als dit niet werkt, neem dan contact op met Telefactory.

Je woont in een "omgebouwde" eengezinswoning en je hebt normaal internet via wifi maar het werkt toch niet?

Eerste actie
Controleer of de stekker in het stopcontact zit en welke lampjes branden. Brandt het lampje met “DS” of “US” rood? Dan is er waarschijnlijk een probleem met de buitenkabels. Neem in dat geval direct contact op met Telefactory. U kunt ook controleren of er sprake is van een regionale storing via allestoringen.nl. Daarnaast is de Facebookpagina van Telefactory vaak redelijk up-to-date. Klik hier voor de contactgegevens van de helpdesk.

Bel Telefactory voor hulp en probeer niet zelf aanpassingen in de meterkast te doen. Als laatste redmiddel kunt u in een noodsituatie de stroom van het modem afhalen en deze na 30 seconden weer aansluiten. Het modem zal opnieuw opstarten, wat ongeveer 5 minuten kan duren. Werkt dit ook niet? Neem dan direct contact op met Telefactory.

Je hebt net een nieuwe kamer en je weet niet waar je internetaansluiting zit?

Eerste actie
Bel onze helpdesk, zodat wij u direct kunnen helpen.

Je hebt een nieuwe router gekocht maar hij werkt niet.

Eerste actie
Controleer of u de juiste stekkers in de juiste poorten hebt geplaatst. Bij een verkeerde aansluiting kan de poort in de muur worden uitgeschakeld. Als u een access point hebt gekocht of een oude ADSL-router van huis probeert aan te sluiten, zal dit niet werken. Haal de stekker uit de muuraansluiting (let op het lipje) en wacht 20 minuten. In de meeste gevallen herstelt de aansluiting zich vanzelf. Sluit daarna uw wifi-router correct aan.

Als de poort niet vanzelf weer werkt, neem dan contact op met Telefactory. Zij zullen vragen of u op uw kamer bent, zodat ze samen met u enkele tests kunnen uitvoeren.

Vervolgactie
Lees de uitgebreide handleiding die is opgesteld voor wifi-routers.

Problemen met het televisiesignaal?

Eerste actie
Bij Telefactory kunt u televisie kijken op verschillende manieren. Wij leveren televisiesignaal via coaxkabels, UTP-kabels en steeds vaker via apps op telefoons, tablets en smart-tv’s. Hierdoor is het mogelijk dat er in sommige panden geen televisiesignaal beschikbaar is op de “oude” coax-aansluiting.

U kunt proberen een televisie met een DVB-C-ontvanger aan te sluiten. Voor verdere hulp is het vaak beter om contact op te nemen met de helpdesk. Zij begeleiden u graag bij het instellen

Wat helpt sowieso niet.

Draden uit de muur trekken: Dit kan schade veroorzaken, die op u verhaald zal worden.
Schroevendraaiers in de muuraansluiting steken: Ook dit kan schade veroorzaken, die mogelijk verhaald wordt.
Een 1-ster review op Google plaatsen zonder eerst contact op te nemen met de helpdesk: Bel of chat eerst met de helpdesk. “De beller is sneller.”
Klachten op Twitter plaatsen zonder de helpdesk te bellen: Een direct bericht (DM) via Twitter werkt sneller en efficiënter.
Openbare klachten plaatsen op Facebook: Dit krijgt niet de juiste aandacht. Stuur een direct bericht (DM) voor een snelle oplossing.

Staat uw antwoord er niet tussen? Vul dan hieronder het formulier in.

Telefactory staat voor kracht, productie, aantallen, efficiency als een goed draaiende “telecom” fabriek.

Links

Telecom

Contact

Adres:
Keizersgracht 520H
1017EK Amsterdam

Telefoonnummer:
020-210 1270

E-mail:
info@telefactory.nl